2009年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 - 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物—我們關(guān)注

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2009年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

s4energysolutions.com?2010-03-12 12:01? ?來(lái)源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 我來(lái)說(shuō)兩句

6、投訴解決時(shí)效

從網(wǎng)購(gòu)解決的時(shí)效來(lái)看，“七個(gè)工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，占總投訴量的62.93%，這從一個(gè)方面說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)的投訴處理時(shí)效一般還是比較及時(shí)，但比例如此之高的另外一個(gè)重要原因還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過(guò)專員及時(shí)給予用戶提供維權(quán)建議，指導(dǎo)其盡可能爭(zhēng)取自身合法權(quán)益作為解決辦法的，其實(shí)質(zhì)解決率偏低。

“七到十五個(gè)工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%，“十六到三十個(gè)工作日”解決的有8.20%，“三十個(gè)工作日以上”的占了9.16%。

總體說(shuō)來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的投訴解決時(shí)效呈中間水平，如果企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個(gè)星期內(nèi)完滿解決，但也存在少數(shù)企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級(jí)，從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。