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    飛鷺真情灑云天
    ——記全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)廈航空乘部“飛鷺”乘務(wù)組
    s4energysolutions.com?2015-03-25 09:02:04? ?來(lái)源:東南網(wǎng)    我來(lái)說(shuō)兩句

     

    廈航乘務(wù)員參加茶藝培訓(xùn)。廈航提供

    東南網(wǎng)3月25日訊(福建日?qǐng)?bào)記者 吳在平)

    編者按

    中宣部在今年“3·5”學(xué)雷鋒紀(jì)念日前夕,向全社會(huì)公布了第一批50個(gè)全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)和50個(gè)全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵,我省3個(gè)典型獲此殊榮:廈航公司空中乘務(wù)部“飛鷺”乘務(wù)組和省疾病預(yù)防控制中心兩家單位入選全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn),廈門(mén)集裝箱碼頭集團(tuán)有限公司高級(jí)技師馮鴻昌入選全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。

    榜樣的力量是無(wú)窮的,典型的示范最具感召力。典型就在我們身邊,看到著,學(xué)得到。今天起本報(bào)將連續(xù)3天推出報(bào)道,宣傳他們的感人事跡,唱響學(xué)雷鋒精神的時(shí)代強(qiáng)音,讓雷鋒精神進(jìn)一步外化為全社會(huì)的正能量,內(nèi)化為每個(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。

    藍(lán)天白云間,白鷺展翅高飛。

    在悠揚(yáng)的音樂(lè)聲中,踏上廈門(mén)航空的班機(jī),迎接你的是廈航空姐甜美的笑容和溫潤(rùn)的問(wèn)候,一段愉快的旅程就此展開(kāi)。

    藍(lán)天白鷺是廈航的標(biāo)志,也是廈航優(yōu)秀服務(wù)的招牌,享譽(yù)業(yè)界的服務(wù)團(tuán)隊(duì)廈航空乘部飛鷺乘務(wù)組就以此來(lái)命名。

    廈航飛鷺乘務(wù)組是從現(xiàn)有的60個(gè)班組、2600多名空中乘務(wù)員中,經(jīng)過(guò)公開(kāi)考評(píng)、組織推薦等程序?qū)訉舆x拔出來(lái)的優(yōu)秀乘務(wù)員,共有成員240人,平均年齡24歲,她們擔(dān)負(fù)著專(zhuān)機(jī)包機(jī)、重要航班的服務(wù)使命,先后完成多次大型賽事、新兵運(yùn)送、社會(huì)公益等重要航班的保障任務(wù),體現(xiàn)著國(guó)內(nèi)民航業(yè)界最優(yōu)秀的企業(yè)管理和最高的服務(wù)水平。

    多年來(lái),飛鷺乘務(wù)組以藍(lán)天為舞臺(tái),以客艙為陣地,以學(xué)雷鋒為載體,把“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀融入服務(wù)理念之中,高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,以自己的敬業(yè)與奉獻(xiàn)精神踐行著新時(shí)代的雷鋒精神,為廈航的“以誠(chéng)為本,以客為尊”的企業(yè)服務(wù)文化理念做出了生動(dòng)鮮明的注解。

    廈航式服務(wù)成典范

    “乘務(wù)員身著公司的制服,不僅僅代表一個(gè)崗位、一個(gè)身份,她們飛往大江南北、世界各地,一言一行甚至代表了一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家。我們一向重視乘務(wù)員職業(yè)道德的養(yǎng)成和熏陶,將美德寓于日常工作作風(fēng)的養(yǎng)成中?!睆B航空中乘務(wù)部黨委書(shū)記朱文霞告訴記者,感受廈航式服務(wù)就從登機(jī)開(kāi)始,整個(gè)過(guò)程是無(wú)縫隙不間斷的。

    “一米之內(nèi)有問(wèn)候,三米之內(nèi)有微笑”,旅客一登上廈航飛機(jī),雷鋒式“微服務(wù)”就撲面而來(lái),倍感溫暖。飛鷺乘務(wù)組通過(guò)制訂和編寫(xiě)雷鋒式服務(wù)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊(cè),如《客艙作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《特殊旅客客艙服務(wù)指南》等,指導(dǎo)乘務(wù)員規(guī)范作業(yè),力求每一航班無(wú)論由誰(shuí)執(zhí)行,旅客感受到的都是飛鷺組規(guī)范、職業(yè)、訓(xùn)練有素的服務(wù)。他們細(xì)化的一百條雷鋒式“微服務(wù)”,更是彰顯服務(wù)誠(chéng)意,不斷滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。

    “這100條的‘微服務(wù)’內(nèi)容,是在經(jīng)歷近30年的服務(wù)工作實(shí)際中

    總結(jié)提煉出來(lái)的?!憋w鷺組班長(zhǎng)趙曉真說(shuō),面向全體乘務(wù)員發(fā)布的這些客艙服務(wù)細(xì)節(jié),普通人一般不會(huì)察覺(jué),但對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)每一條都是不能忽視的工作內(nèi)容。

    曾受到習(xí)近平總書(shū)記親切接見(jiàn)的全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者劉雪向記者講述了自己職業(yè)生涯中最受震撼的一次經(jīng)歷:一位坐在經(jīng)濟(jì)艙的旅客聲音微弱地向經(jīng)過(guò)的乘務(wù)員要一個(gè)枕頭,年輕的乘務(wù)員回答說(shuō),先生對(duì)不起,經(jīng)濟(jì)艙沒(méi)有配枕頭。就在這位乘務(wù)員轉(zhuǎn)身離開(kāi)之際,當(dāng)時(shí)的乘務(wù)長(zhǎng)馬上走過(guò)去對(duì)旅客說(shuō),您請(qǐng)稍等,并立即拿來(lái)一只枕頭,把那位旅客扶到后艙,放低座椅,為旅客墊上枕頭,蓋上毛毯。這是一位剛剛手術(shù)后的旅客,身體十分虛弱。“如果沒(méi)有乘務(wù)長(zhǎng)周到服務(wù),這位旅客對(duì)廈航的服務(wù)可能就會(huì)留下了不良的印象,最終損害的是公司的形象。”

    “以誠(chéng)為本,以客為尊”是廈航的核心價(jià)值觀,30年來(lái)代代傳承,已經(jīng)成為廈航的企業(yè)文化基因。正因?yàn)檫@樣,廈航以2000萬(wàn)元資金起步,30年間總資產(chǎn)突破350億元,創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)民航業(yè)絕無(wú)僅有的連續(xù)28年的盈利紀(jì)錄。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的最新評(píng)測(cè)報(bào)告中,廈航的空乘服務(wù)、地面服務(wù)、餐食服務(wù)等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分最高,迄今已連續(xù)10個(gè)季度被評(píng)為服務(wù)“最佳航空公司”。

    細(xì)微之處總關(guān)情

    廈航的服務(wù)帶著真誠(chéng)的感情和濃濃的愛(ài)意。

    前年12月的一天,大雪紛飛,氣溫驟降。飛往新疆的廈航班機(jī)備降伊犁機(jī)場(chǎng)等待復(fù)飛。機(jī)上一位母親懷里的孩子哇哇大哭,原來(lái)母親隨身帶的奶粉已經(jīng)吃完了,孩子餓。同機(jī)的乘客也沒(méi)有奶粉。這時(shí),艙門(mén)打開(kāi),出去了一位乘務(wù)長(zhǎng)。不久,一身雪花的乘務(wù)長(zhǎng)回來(lái)了,手上拿著一小袋奶粉。原來(lái),乘務(wù)長(zhǎng)張妍跑到其他備降的航班上,為孩子“討”奶粉。

    這年8月,廈門(mén)—鄭州—烏魯木齊的航班上,經(jīng)停鄭州時(shí)上來(lái)的一位老人,未落座就悲戚落淚。在乘務(wù)長(zhǎng)趙迪和當(dāng)班的姐妹們的耐心詢(xún)問(wèn)后,老人說(shuō)出了自己的悲痛,他兒子在新疆工作,因車(chē)禍身亡,他是趕去料理后事的。老人家在貴州偏遠(yuǎn)

    山村,貧困拮據(jù),家中就這個(gè)兒子走出了大山。趙迪和姐妹們一邊安撫老人,一邊把自己身上的錢(qián)湊一起給了老人,她們還把老人的不幸遭遇通過(guò)機(jī)上廣播,告訴同機(jī)旅客。被感動(dòng)的旅客排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的捐款隊(duì)伍。老人是第一次乘坐飛機(jī),下機(jī)時(shí)一直鞠躬致謝,感謝大家在他老來(lái)失子的人生悲情時(shí)刻,給了他真情力量。

    這年6月,臺(tái)風(fēng)蘇力襲擊鷺島,乘務(wù)員甘露所執(zhí)行的航班在延誤5個(gè)小時(shí)后降落廈門(mén)時(shí),已凌晨2點(diǎn)。

    旅客下機(jī)離去后,甘露在清艙檢查時(shí)發(fā)現(xiàn),有個(gè)座椅上落下了一個(gè)小包,內(nèi)有身份證、駕駛證、各類(lèi)銀行卡和2萬(wàn)余元現(xiàn)金。她馬上聯(lián)系地面工作人員查找旅客,但人已離開(kāi)。候機(jī)樓外狂風(fēng)呼嘯,大雨滂沱。甘露還是決定送包給旅客。當(dāng)她渾身濕漉漉地走進(jìn)賓館,將包遞給旅客時(shí),旅客連聲感嘆:“你們太敬業(yè)了,廈航太友愛(ài)了!”回到自己家時(shí),甘露已連續(xù)工作了15個(gè)小時(shí)。

    多年來(lái),廈航乘務(wù)員們累計(jì)歸還旅客遺失錢(qián)財(cái)物達(dá)2200多萬(wàn)元。“我們的理念是以客為尊,拾金不昧是對(duì)旅客最基本的誠(chéng)信?!睆B航空中乘務(wù)部六隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)管莉莉說(shuō)。

    因?yàn)闊釔?ài)所以奉獻(xiàn)

    要成為一名合格的廈航空中乘務(wù)員,必須經(jīng)過(guò)各種培訓(xùn)。新招的學(xué)員,首先被安排到賓館、機(jī)場(chǎng)服務(wù)室等處從事地面勤雜服務(wù),掃地、刷廁所都得適應(yīng)。從地面服務(wù)再到乘務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)軍事化管理,12門(mén)課程必須門(mén)門(mén)考試合格。

    “外表光鮮亮麗的空姐空少,是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)艱辛磨煉與犧牲付出,才能成長(zhǎng)為規(guī)范周全、真誠(chéng)感人的服務(wù)明星。”廈航培訓(xùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),因?yàn)闊釔?ài),所以奉獻(xiàn),廈航飛鷺乘務(wù)組的服務(wù)明星隊(duì)伍中,有不少人為自己熱愛(ài)的事業(yè)奉獻(xiàn)著、犧牲著。

    旅客行動(dòng)不便時(shí),乘務(wù)員主動(dòng)攙扶他們下飛機(jī);刮風(fēng)下雨時(shí),乘務(wù)員一趟趟地?fù)蝹憬铀吐每?,任憑雨水打濕自己;勸慰安撫自閉癥小孩時(shí),任憑自己胳膊被抓出道道血?。挥腥藝I吐堵塞衛(wèi)生間時(shí),她們自己動(dòng)手清理,不怕臟臭……飛鷺乘務(wù)組的姑娘們用真誠(chéng)之心換回旅客的贊許與信任。

    今年春節(jié)前,已4年沒(méi)回家過(guò)年的乘務(wù)長(zhǎng)趙迪正好在廈門(mén)—濟(jì)南—沈陽(yáng)的航班上服務(wù)。航班在沈陽(yáng)過(guò)站間隙,趙迪有10分鐘的時(shí)間與80

    多歲的奶奶和父母見(jiàn)個(gè)面。就為了這10分鐘,一家人早早從鐵嶺驅(qū)車(chē)100多公里到沈陽(yáng)等候。機(jī)場(chǎng)相見(jiàn)的10分鐘一閃而過(guò),趙迪又要繼續(xù)飛行?!胺謩e時(shí)我不敢回頭,只顧流淚。我從小奶奶帶大的,感情非同一般?!壁w迪眼眶泛紅地說(shuō)。

    沒(méi)有飛行的日子,李穎和她的班組姐妹們與何厝家庭貧困的三胞胎姐妹成了好朋友,一有閑暇,便給三個(gè)小朋友送去學(xué)習(xí)用品、零食和禮物,輔導(dǎo)她們寫(xiě)作業(yè)。結(jié)對(duì)幫扶兩年多來(lái),三胞胎如今已經(jīng)上了小學(xué)。

    如今,飛鷺乘務(wù)組的240名乘務(wù)員全部加入廈航學(xué)雷鋒志愿者行列,成為我國(guó)的注冊(cè)志愿者,經(jīng)常參加各類(lèi)志愿活動(dòng)。

    和諧規(guī)范的著裝、優(yōu)雅得體的舉止、真誠(chéng)細(xì)微的服務(wù),充分展示了廈航員工的精神風(fēng)貌,也成為全省全國(guó)學(xué)習(xí)的典范。多年來(lái),廈航空中乘務(wù)部飛鷺示范班組參加先進(jìn)典型報(bào)告團(tuán)30多次,應(yīng)邀派出乘務(wù)禮儀教員到580多家窗口單位,為各個(gè)崗位的人員講解文明禮儀課程,傳授廈航服務(wù)經(jīng)驗(yàn),聽(tīng)課人數(shù)達(dá)30萬(wàn)多人,接待各類(lèi)集體現(xiàn)場(chǎng)參觀、臺(tái)賬學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流近700場(chǎng)次,取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

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