三星召回，只是比發(fā)聲明代價(jià)更高的危機(jī)公關(guān)。對(duì)中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也應(yīng)反思，為什么三星和其他一些國(guó)際大企業(yè)，總是在中國(guó)市場(chǎng)設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)維權(quán)環(huán)境應(yīng)該如何改善。

在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，三星（中國(guó)）投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自10月11日起，召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷(xiāo)售的全部SM-N9300GalaxyNote7手機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品）。用戶(hù)可以換購(gòu)其他型號(hào)，可以全額退款。這份通知給出的數(shù)據(jù)顯示，這款手機(jī)在中國(guó)大陸地區(qū)發(fā)生了超過(guò)20起過(guò)熱、爆燃事故。

對(duì)于中國(guó)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是在歷經(jīng)近50天的斗爭(zhēng)后，姍姍來(lái)遲的一次勝利。在國(guó)行Note7出現(xiàn)爆炸事件之后，三星公司曾表示，中國(guó)地區(qū)的Note7手機(jī)所用的電池和國(guó)際市場(chǎng)上三星手機(jī)的電池不同，是由另外一家電池廠(chǎng)商生產(chǎn)的，不會(huì)爆炸，無(wú)需召回。之后，三星再度發(fā)布聲明，聲稱(chēng)通過(guò)三星電子研究所、品質(zhì)檢測(cè)中心部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的詳細(xì)分析，推斷產(chǎn)品損壞是因“外部加熱”導(dǎo)致，暗指手機(jī)爆炸屬于中國(guó)消費(fèi)者人為所致。韓國(guó)媒體報(bào)道，三星甚至懷疑這是消費(fèi)者為騙取賠償金的惡性行為，討論要對(duì)“主張?zhí)搨伪ā钡膬擅袊?guó)用戶(hù)進(jìn)行刑事起訴。在遭遇普遍質(zhì)疑和批評(píng)之后，三星依然我行我素，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)發(fā)表聲明，堅(jiān)持否認(rèn)消費(fèi)者指責(zé)的電池問(wèn)題，不提供正常的解決方案，只是表示要做“貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì)的企業(yè)”。

三星在中國(guó)市場(chǎng)的危機(jī)公關(guān)，與其在美國(guó)等市場(chǎng)的表現(xiàn)大相徑庭。8月19日三星Note7開(kāi)賣(mài)，隨后因電池問(wèn)題被曝發(fā)生高達(dá)35起起火及爆炸事故。9月2日，三星就宣布全球召回250萬(wàn)部已銷(xiāo)售的Note7，同時(shí)暫停該機(jī)在10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的銷(xiāo)售，但中國(guó)不在召回之列。同時(shí)，三星在官網(wǎng)宣布，積極與美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)（CPSC）合作，調(diào)查近期報(bào)道的GalaxyNote7手機(jī)問(wèn)題，并迅速做出了停止銷(xiāo)售、置換和補(bǔ)償方案。對(duì)于美國(guó)知名消費(fèi)者權(quán)利組織“消費(fèi)者報(bào)告”關(guān)于三星召回行動(dòng)沒(méi)履行規(guī)定程序的質(zhì)疑，三星沒(méi)有進(jìn)行任何辯解。

中美都是三星最重要的海外市場(chǎng)之一，為什么三星對(duì)于美國(guó)消費(fèi)者是予取予求，對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者則不乏抹黑、威脅？一方面，是中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制不夠強(qiáng)大，缺乏與大企業(yè)集體博弈的動(dòng)員能力，通常只能以個(gè)體方式與大企業(yè)斗爭(zhēng)維權(quán)。中國(guó)第四起爆炸用戶(hù)持續(xù)數(shù)十天的獨(dú)自斗爭(zhēng)，第五起用戶(hù)辭掉工作到北京尋求第三方客觀(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)等等，表明了中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)的困境。即使維權(quán)理由再充分，三星也不憚?dòng)陲@示傲慢的一面。另一方面，質(zhì)檢部門(mén)沒(méi)有迅速啟動(dòng)缺陷調(diào)查，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的處理機(jī)制過(guò)于繁瑣，考量過(guò)多，三星不屑于及時(shí)給出解決方案。

盡管三星終于召回了中國(guó)市場(chǎng)的問(wèn)題產(chǎn)品，但要看到，這絕非圓滿(mǎn)結(jié)局，而是一次不甘心、不徹底的認(rèn)輸。要看到，三星在中國(guó)市場(chǎng)召回，很大程度上不是產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)制和消費(fèi)者維權(quán)作用的結(jié)果，而是在問(wèn)題產(chǎn)品已經(jīng)停止生產(chǎn)和銷(xiāo)售之后的后續(xù)結(jié)果。三星召回，只是比發(fā)聲明代價(jià)更高的危機(jī)公關(guān)，不代表今后在中國(guó)市場(chǎng)的態(tài)度會(huì)就此轉(zhuǎn)變。對(duì)中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也應(yīng)反思，為什么三星和其他一些國(guó)際大企業(yè)，總是在中國(guó)市場(chǎng)設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)維權(quán)環(huán)境應(yīng)該如何改善。可以說(shuō)，對(duì)于反復(fù)搖擺的三星公司來(lái)說(shuō)，在中國(guó)市場(chǎng)召回是自曝其短的一次失敗，但對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)稱(chēng)不上是勝利。