近日，多家中央媒體集中對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的違規(guī)操作、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行報(bào)道，曝光了扣費(fèi)貓膩、霸王條款等“數(shù)宗罪”，引發(fā)廣泛熱議。工信部發(fā)布微博稱(chēng)已責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)核實(shí)，三大電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信也回應(yīng)稱(chēng)，已就新聞報(bào)道所反映的情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。

電信運(yùn)營(yíng)商因服務(wù)質(zhì)量被炮轟屢見(jiàn)不鮮。奇怪的是，在輿論重壓下，情況似乎并未出現(xiàn)根本好轉(zhuǎn)。本應(yīng)為消費(fèi)者提供服務(wù)的國(guó)企，利用職務(wù)之便和技術(shù)之長(zhǎng)，不擇手段下套圈錢(qián)，一旦產(chǎn)生糾紛，能捂則捂，誠(chéng)信缺失可見(jiàn)一斑；胡亂扣費(fèi)、信息泄露等已成行業(yè)通病，監(jiān)管缺位不容小覷。

報(bào)道中，工作人員的一句話(huà)值得玩味：“這么多用戶(hù)，沒(méi)人關(guān)注某一個(gè)人?！边@或許代表了電信運(yùn)營(yíng)商的普遍心理。的確，他們底氣夠足：一來(lái)，十幾億手機(jī)用戶(hù)，無(wú)非三家運(yùn)營(yíng)商可選，罵歸罵，該用時(shí)還是得用，用戶(hù)挨宰只得自認(rèn)倒霉；二來(lái)，能對(duì)手機(jī)消費(fèi)清單留心眼的畢竟只是一小部分人，加之消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱(chēng)、維權(quán)成本高的弱勢(shì)地位，亂扣費(fèi)被發(fā)現(xiàn)和被舉報(bào)的概率本身就小。換言之，多你一個(gè)不多、少你一個(gè)不少。當(dāng)個(gè)別用戶(hù)的投訴絲毫不影響電信運(yùn)營(yíng)商賺得盆滿(mǎn)缽溢，也難怪他們不把消費(fèi)者的合理訴求當(dāng)回事。

然而，用戶(hù)一多，就有理由不關(guān)注某個(gè)人了嗎？記得2012年有條微博溫暖人心：為了讓一位盲人乘客趕上末班車(chē)，上海786路公交車(chē)隊(duì)每天晚下班3分鐘，堅(jiān)持了3年。只為一個(gè)人的等待，生動(dòng)詮釋了什么是人性化，什么是服務(wù)，而這正是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和公共服務(wù)中常被人忽視的東西。

尤其在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“多你一個(gè)不多、少你一個(gè)不少”的觀念更行不通。所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)至上和精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)消費(fèi)者都是活生生、有個(gè)性、有需求的個(gè)人，用戶(hù)要什么就給他什么，用戶(hù)什么時(shí)候想要，就什么時(shí)候給，用戶(hù)要得少，可以多給點(diǎn)。大凡獲得成功的企業(yè)，無(wú)不專(zhuān)注于改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)，力求把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。用戶(hù)體驗(yàn)至上，線(xiàn)上如此，線(xiàn)下亦然。每個(gè)消費(fèi)者都能帶來(lái)聚攏人心的商機(jī)，也可能充當(dāng)壓死駱駝的稻草，現(xiàn)在還搞“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”那一套，搞“店大欺客”那一套，用戶(hù)流失是必然的事。

更應(yīng)看到，部分電信運(yùn)營(yíng)商的霸道，乃行業(yè)壟斷使然。高度行政化壟斷體制下，移動(dòng)通信領(lǐng)域名曰“市場(chǎng)”，競(jìng)爭(zhēng)卻并不充分，為運(yùn)營(yíng)商利用壟斷資源制定不平等條款，甚至進(jìn)行利益輸送和腐敗行為留下后門(mén)。唯有打破行業(yè)壟斷，引入自由、開(kāi)放、平等的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、打通維權(quán)路徑，方能倒逼電信運(yùn)營(yíng)商自覺(jué)轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)質(zhì)量。好在隨著市場(chǎng)化改革的深入，如虛擬運(yùn)營(yíng)商落地、混合所有制逐步推進(jìn)，釋放出了一個(gè)個(gè)積極信號(hào)。

別忘了，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在虎視眈眈，渴望分一杯羹。上個(gè)月，騰訊公司推出了一款智能軟件“微信電話(huà)本”，可在WiFi環(huán)境下免費(fèi)撥打網(wǎng)絡(luò)電話(huà)。不可否認(rèn)，在產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶(hù)體驗(yàn)方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯，雖然目前還難以撼動(dòng)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的壟斷地位，但未來(lái)難保不會(huì)使其產(chǎn)生痛感。有人戲言，搞不好，曾經(jīng)財(cái)大氣粗的電信業(yè)巨頭，最后只能老老實(shí)實(shí)做個(gè)通道服務(wù)商，也就賺點(diǎn)流量費(fèi)了。

由此看來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商若不積極主動(dòng)求變，待人們真正能夠用腳投票，受損的終將是自己。（福建日?qǐng)?bào)）