12306客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫(xiě)下來(lái)貼墻上，另外還有一個(gè)拳擊柱，受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。（1月8日《北京晨報(bào)》）

一年一度的春運(yùn)大幕還未拉開(kāi)，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票已如火如荼。雖說(shuō)今年的12306網(wǎng)站已多次改進(jìn)，但面對(duì)龐大的返鄉(xiāng)人流，仍是力有未逮。筆者曾網(wǎng)購(gòu)徐州至哈爾濱的火車(chē)票，連續(xù)三天未能搶到，反倒遭遇了網(wǎng)站死機(jī)、網(wǎng)頁(yè)無(wú)反應(yīng)、頻繁被踢出等種種尷尬，心里煩躁，還得不停地刷機(jī)搶票。

12306網(wǎng)站被吐槽無(wú)數(shù)，客服需要直接面對(duì)乘客購(gòu)不到票的抱怨。今年春運(yùn)，12306客服中心的話務(wù)席位，由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè)，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來(lái)支援，客服人員達(dá)到330多人。盡管如此，電話還是一個(gè)接一個(gè)，客服人員甚至無(wú)法輪崗。到昨天中午12點(diǎn)，當(dāng)天話務(wù)量達(dá)11953個(gè)，還有20個(gè)人在排隊(duì)（最高顯示20人）等待反映問(wèn)題。

然而，在如此龐大的業(yè)務(wù)量面前，旅客的投訴，又多都是以謾罵為主。話務(wù)員基本是“90”后。面對(duì)無(wú)理要求，只能反復(fù)表示理解，不能冒犯旅客。因此，很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現(xiàn)。

設(shè)立員工發(fā)泄角，供其緩解工作壓力，12306客服中心的做法，體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)懷，對(duì)他們心理需求的關(guān)注。這似乎是構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)的重要手段，但這并不是解決問(wèn)題的根本方法。對(duì)于12306網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，參考網(wǎng)上的建議，降低購(gòu)票難度，分流購(gòu)票壓力，徹底放開(kāi)思想，拋棄束縛，借助全社會(huì)的智慧，共同維護(hù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，才是解決問(wèn)題之道。

春運(yùn)一票難求，這一難題目前未解。但是，回家的渴望并不能漫延成旅客無(wú)理的要求。回家的方法也有多種，鐵路部門(mén)也一直在努力。我們需要看到了鐵路員工的奉獻(xiàn)，看到了更多的旅客已平安踏上了團(tuán)員的路。旅客、客服、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與管理人員，大家彼此理解，相互尊重，共同努力，才能推進(jìn)春運(yùn)的順暢度，營(yíng)造和諧社會(huì)，迎接美麗中國(guó)。