——中國(guó)工商銀行福州吉祥支行學(xué)雷鋒活動(dòng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

為弘揚(yáng)雷鋒精神，持續(xù)推動(dòng)學(xué)雷鋒活動(dòng)和志愿者服務(wù)常態(tài)化，在毛澤東同志題詞“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”五十二周年之際，工行福州吉祥支行積極組織“學(xué)雷鋒”實(shí)踐，將學(xué)雷鋒活動(dòng)作為深化“五個(gè)一”建設(shè)的有力抓手，并結(jié)合“雷鋒崗”、“學(xué)雷鋒標(biāo)兵”學(xué)習(xí)宣傳工作，引導(dǎo)員工繼承和發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、敬業(yè)、創(chuàng)新精神，深化文明創(chuàng)建工作，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，支行自2007年成立以來(lái)，連續(xù)二屆被評(píng)為福建省級(jí)“文明單位”，獲得省委、省政府的通報(bào)表彰。

一、以客戶為中心，努力提高金融服務(wù)質(zhì)量。

營(yíng)業(yè)室是吉祥支行的窗口，柜臺(tái)是營(yíng)業(yè)室對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到支行的聲譽(yù)。吉祥支行在支行營(yíng)業(yè)室設(shè)立“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗”，員工按照服務(wù)培訓(xùn)的要求，運(yùn)用最新的臨柜六步法做好客戶服務(wù)工作，用熱心、耐心、細(xì)心滿足不同客戶的各種需求?！胺?wù)是銀行的生命線”，的確，銀行是依賴客戶生存的，我們每位員工在營(yíng)業(yè)前就做好工前準(zhǔn)備，在自已的崗位上整齊站立，微笑迎接每一位客戶。為了能為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在廣泛征求各類客戶建議的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用真心和愛(ài)心去贏得每一位客戶。不管自已受多大委屈，也要讓客戶滿意是全營(yíng)業(yè)室人員的共識(shí)。

吉祥支行轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改“坐商”為“行商”，積極走出網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。2015年以來(lái)，吉祥支行領(lǐng)導(dǎo)帶頭攻關(guān)，積極開(kāi)展走訪，帶領(lǐng)營(yíng)銷小分隊(duì)走訪了隔壁的省人民醫(yī)院、福州市煙草公司、城北煙草分公司、城南煙草分公司、公交集團(tuán)總公司、福州市臺(tái)江第三中心小學(xué)、福州市特藝城、福建工程學(xué)院等單位提供全方位的金融服務(wù)，得到了社會(huì)客戶們的廣泛贊譽(yù)。

二、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

鍛煉服務(wù)高效的工作團(tuán)隊(duì)。為打造“學(xué)習(xí)型”“技能型”的員工隊(duì)伍，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力達(dá)到員工精神飽滿，業(yè)務(wù)熟練的職業(yè)要求，制定了員工的崗位責(zé)任制及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法，規(guī)范服務(wù)禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立文明禮貌的員工形象。

今年以來(lái)，吉祥支行加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，確保上門(mén)收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效，在服務(wù)上大做文章，大力營(yíng)銷分行推出的新產(chǎn)品，例如存富寶、公務(wù)卡、POS機(jī)，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行。

大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員員始終遵循“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，以流動(dòng)方式主動(dòng)指導(dǎo)、分流客戶、引導(dǎo)填單，為客戶提供咨詢，以飽滿的熱情，迎接每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)個(gè)別態(tài)度不好的客戶，從不正面頂撞，而是好言相勸，耐心解釋，用真情感動(dòng)客戶，竭力使每一位客戶高興而來(lái)，滿意而去。

文明服務(wù)明星評(píng)選每月評(píng)選出兩位服務(wù)明星，激發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、趕超先進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)和推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。

三、點(diǎn)滴小事，用真心贏得客戶。

服務(wù)無(wú)小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響成敗。細(xì)節(jié)來(lái)源于有效的服務(wù)，吉祥支行全體員工把樂(lè)觀的工作熱情傳播在工作服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，贏得客戶的信任。

2015年7月份，有一客戶因?yàn)橘~務(wù)關(guān)系收了6萬(wàn)元的現(xiàn)金，但都有3萬(wàn)元都是10元以下小票面金額，里面部分錢(qián)都發(fā)霉了，走了幾家銀行都被各種理由拒之門(mén)外，吉祥支行營(yíng)業(yè)室普通現(xiàn)金柜臺(tái)的柜員二話不說(shuō)接過(guò)儲(chǔ)戶的袋子就開(kāi)始著手清點(diǎn)起來(lái)。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的清點(diǎn)，剛才還是一大堆零破幣，現(xiàn)在已經(jīng)是整整齊齊的放在桌面上，客戶連連表示滿意。像這樣的事情吉祥支行經(jīng)常遭遇。

就在上個(gè)月，吉祥支行來(lái)了一位80多歲的老伯伯，一進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳大伯就暈倒了，營(yíng)業(yè)室主任、大堂經(jīng)理帶頭趕緊沖上去，并交代引導(dǎo)員撥打120急救電話，過(guò)了一會(huì)兒，大伯有一點(diǎn)點(diǎn)意識(shí)，大家圍著噓寒問(wèn)暖，安慰他?？吹酱蟛畮У睦先俗C背后有家屬的電話號(hào)碼，大堂經(jīng)理趕緊撥打過(guò)去，通知他的兒子。大伯和他的兒子對(duì)我們的服務(wù)表示非常贊賞。一滴水可以折射太陽(yáng)的光輝，一件小事可以反映我們行的服務(wù)質(zhì)量，類似的事例有許多。吉祥支行就是依靠這種到位和超位的服務(wù)，贏得了客戶的依賴和支持。

前幾天，吉祥支行急沖沖來(lái)了一位20多歲的年輕女子，大堂經(jīng)理連忙迎上去，年輕女子焦急的說(shuō)，“剛才收到一個(gè)95588的短信，里面提供一網(wǎng)站可以辦理積分兌換活動(dòng)，已經(jīng)登陸上去了是假網(wǎng)站，怎么辦”，大堂經(jīng)理見(jiàn)此，一邊安慰她，一邊幫忙查詢看看錢(qián)被轉(zhuǎn)賬沒(méi)，一看到賬上5萬(wàn)多的錢(qián)還在，趕緊叫客戶把錢(qián)支取出來(lái)，保障客戶的資金安全。客戶對(duì)她嫻熟的工作技巧和態(tài)度連聲稱贊。

這些助人為樂(lè)的事情，在吉祥支行屢見(jiàn)不鮮，為省級(jí)文明單位吉祥支行的榮譽(yù)錦上添花。支行也充分借助網(wǎng)訊、宣傳欄、文化角、報(bào)刊等傳統(tǒng)渠道以及網(wǎng)絡(luò)、微信、融e聯(lián)等新媒體優(yōu)勢(shì)，講好“雷鋒”故事，寫(xiě)好踐行文章，做好宣傳引導(dǎo)。推動(dòng)雷鋒精神深入人心。吉祥支行全體員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下逐步打造出一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、道德水平高的金融服務(wù)隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)一致向“人民滿意，業(yè)界一流”的道路不斷邁進(jìn)。（稿源：工行福建分行吉祥支行）