工商銀行福州倉山支行深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，增強服務(wù)意識、改進工作作風、提高服務(wù)水平，以“滿意在工行”為至高服務(wù)理念，立足倉山區(qū)，面向全福州，不斷加強窗口行業(yè)文明建設(shè)，全力打造“服務(wù)最佳、客戶最滿意的銀行窗口”。

倉山支行堅持把文明創(chuàng)建工作擺上重要位置，與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同考核、同落實。一是成立文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，職責到人，相互協(xié)作，齊抓共管；二是制定計劃，明確任務(wù)。結(jié)合實際制訂“創(chuàng)爭”工作目標和工作措施。三是落實制度，組織推動。堅持利用每天網(wǎng)點晨會、周例會時間，對前一日創(chuàng)建、競賽等工作開展情況進行點評，抓思想、抓學習、抓落實，幫助員工查找實際工作中的不足，進行整改，做到以學代訓，邊學邊議，實施榜樣戰(zhàn)略，員工創(chuàng)建意識不斷增強，自愿參與創(chuàng)建活動，激發(fā)創(chuàng)建潛能，推動了“文明窗口”創(chuàng)建活動的健康有序開展。

人是文明規(guī)范服務(wù)工作最為重要的因素。該行把服務(wù)提升的“起跑線”定位提升人員素質(zhì)，配足專業(yè)人員的工作上。全年實現(xiàn)大堂經(jīng)理在崗率100%，明確大堂經(jīng)理職責，提高大堂經(jīng)理對VIP客戶識別和疏導(dǎo)能力，配足大堂引導(dǎo)員協(xié)助其開展工作。科學合理調(diào)度人力資源，以后臺充實前臺、二線流向一線的配置導(dǎo)向，增加柜員數(shù)量。業(yè)務(wù)實行分類引導(dǎo)，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設(shè)置營業(yè)柜臺數(shù)量，實行高低柜業(yè)務(wù)分離，提高效率，縮短客戶等候時間。根據(jù)不同時段客戶流量的大小，彈性排班，制定機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工吃飯換休，既滿足了客戶需求又保障了員工權(quán)益。

倉山支行嚴格按照銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準加強服務(wù)工作的督導(dǎo)檢查，嚴格抓好員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓工作，一方面提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；另一方面著重有計劃地組織柜員進行禮儀培訓。通過舉辦《服務(wù)標準化網(wǎng)點建設(shè)》培訓班、服務(wù)講座，組織觀看學習《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》教育片，開展服務(wù)案例分析會等各種教育培訓活動，幫助員工不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。并結(jié)合崗位的特點形成了一套“柜員臨柜五步法”運用到平時工作中。支行日常注重對“五步法”服務(wù)進行現(xiàn)場與錄像監(jiān)控結(jié)合的檢查，堅持晨會制度，通過對柜員柜面服務(wù)實際情況進行評點，不間斷對員工灌輸規(guī)范服務(wù)理念，加強班前服務(wù)檢查，認真分析個人服務(wù)的不足，不斷促進柜員提高服務(wù)工作水平。支行還組織員工進行《營銷型標桿網(wǎng)點建設(shè)》業(yè)務(wù)培訓，系統(tǒng)地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了向客戶提供最佳的個性化服務(wù)，支行不斷強化員工服務(wù)技能訓練，充分利用工余時間組織員工進行產(chǎn)品業(yè)務(wù)、規(guī)章制度、文化禮儀等綜合知識的培訓、舉辦各種類型的技術(shù)比武，鼓勵員工參加行內(nèi)外各類資格考試，使學習成為每一位員工的自覺行動，并轉(zhuǎn)化為不斷鞭策自己提高進步的動力源，員工們通過形式多樣的培訓達到了外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)的目的，進一步樹立了我行良好的社會形象。

（倉山支行 高丹）