為提高優(yōu)質客戶服務品質，緩解網點排隊服務壓力，實現(xiàn)網點經營轉型，工行福州晉安支行加大柜面業(yè)務分流力度，一方面進一步壯大電子銀行客戶規(guī)模，提升活躍度，解決分流問題的根本；另一方面發(fā)揮現(xiàn)場引導作用，提升電子自助設備使用率。今年1月份，該行柜面業(yè)務可分流率為31.5％，比上年同期下降3.8個百分點，其中轉帳業(yè)務可分流率比同期下降2.2個百分點；銀行卡存取可分流率比同期降1.6個百分點。

該行根據各網點分流率業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，配備優(yōu)秀的業(yè)務素質較高的大堂經理，杜絕保安引導的詬病，使員工積極投入到引導客戶的工作中，在優(yōu)化網點排隊策略基礎上，利用“察言觀色”的技巧，識別不同特性、不同著急程度的客戶，從滿足客戶需求角度出發(fā)投其所好巧妙引導分流，以電子銀行的安全、方便、快捷、手續(xù)費優(yōu)惠等服務優(yōu)勢贏得客戶認可，牢牢抓住客戶，樹立客戶忠誠度，提升分流效果。

為了不給客戶造成麻煩，大堂經理對第一次使用自助機的客戶，都是耐心細致手把手指導，特別是對于上年紀的客戶，大堂經理更是耐心加仔細，直到客戶能獨立操作為止，讓客戶從“知道用”到“會用”到“敢用”，得到客戶好評。