工商銀行福州閩侯支行積極開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，以客戶為中心，強(qiáng)化便民服務(wù)措施，夯實(shí)規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)，著力于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程、服務(wù)手段的改造、升級(jí)，全力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)，努力打造人民群眾滿意的服務(wù)窗口。

一、講文明樹(shù)新風(fēng)，“五步法”規(guī)范服務(wù)送溫馨。該行大力推行窗口“笑相迎、雙手接、快速辦、提醒遞、目相送”的“五步法”規(guī)范服務(wù)，積極倡導(dǎo)社會(huì)文明良序服務(wù)規(guī)則，讓溫馨在雙手接遞、熱情問(wèn)侯迎送中傳遞，營(yíng)造講文明、懂禮節(jié)、積極健康的服務(wù)氛圍。

二、加大勞動(dòng)強(qiáng)度，實(shí)施彈性服務(wù)滿足公眾需求。該行整合資源，持續(xù)深化“二線為一線，一線為客戶”的客戶至上服務(wù)要旨，克服困難，自我加壓，增加服務(wù)窗口，合理安排窗口對(duì)外工作時(shí)間，實(shí)施彈性工作制，著力解決業(yè)務(wù)高峰期、應(yīng)急時(shí)段點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”，把困難留給自己，將方便讓給客戶。

三、硬件設(shè)施配置足，開(kāi)辟多渠道快捷辦理業(yè)務(wù)。該行不僅嚴(yán)格要求各網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)安排作息時(shí)間，開(kāi)足對(duì)外服務(wù)窗口，而且加大了硬件設(shè)施的布放，備足網(wǎng)點(diǎn)電腦自助終端、ATM取款機(jī)、一體機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)等，特別今年以來(lái)，加大了便民服務(wù)措施力度，又在多地設(shè)立離行式自助銀行，同時(shí)，又大力推介使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，為客戶開(kāi)辟了多渠道、多方位、多地域、全天候的立體式服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象明顯減少。

四、著力提高服務(wù)效率，改進(jìn)服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)手段。不斷深化“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)務(wù)操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高服務(wù)綜合素質(zhì)；強(qiáng)化大堂精細(xì)化管理，知悉每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，耐心解答業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)填單、引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)、輔導(dǎo)自助操作等，做到現(xiàn)場(chǎng)分流、引導(dǎo)高效有序；近期大力推行“預(yù)填單”服務(wù)，減少客戶手工填單環(huán)節(jié)，辦理手續(xù)簡(jiǎn)約化，操作流程進(jìn)一步優(yōu)化；同時(shí)，該行嚴(yán)督“超時(shí)等候客戶占比、平均排隊(duì)等候時(shí)間、平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間、窗口開(kāi)工率”等四大指標(biāo)，集中精力解決她客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，縮短客戶等候時(shí)間，提高了客戶滿意度。