“我沒(méi)時(shí)間”“我沒(méi)興趣”“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司”……各式各樣的被拒絕，是營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地都會(huì)碰到的窘境。然而，真正的銷售成功是從被拒絕開(kāi)始的。面對(duì)拒絕，保險(xiǎn)營(yíng)銷員應(yīng)沉著冷靜，正確理解拒絕處理的意義。

本報(bào)記者 和平

銷售成功

從被拒絕開(kāi)始

一位65歲的美國(guó)老人，發(fā)現(xiàn)自己有一份無(wú)形的資產(chǎn)——炸雞秘方，于是開(kāi)始四處兜售。但迎接他的是一次又一次被拒絕，然而老人沒(méi)有沮喪，沒(méi)有止步，經(jīng)過(guò)1009次被拒絕之后，在第1010次，終于有人采納了他的建議，從而也有了如今遍布世界各地的快餐——肯德基。1009次拒絕，你能承受嗎？實(shí)際上，業(yè)績(jī)顯赫的推銷員，無(wú)一不是善于從被拒絕中學(xué)習(xí)推銷的高手。

保險(xiǎn)營(yíng)銷也是如此，每一位出色的保險(xiǎn)營(yíng)銷員都經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次的被拒絕。曾經(jīng)的“中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷第一人”、泰康人壽營(yíng)銷總監(jiān)蹇宏就曾經(jīng)有過(guò)被拒絕千次的經(jīng)歷。他在上班第一天上午就敲了86家的門，但沒(méi)有一家給他發(fā)言的機(jī)會(huì)；之后他又接連敲了1000多家的門，但是仍然沒(méi)有簽成一單。正當(dāng)他郁悶不已，準(zhǔn)備打退堂鼓的時(shí)候，他的經(jīng)理告訴他，拐點(diǎn)就在前面，客戶就在前面。于是他又接著干了下去，最終轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)。

這樣的例子在國(guó)外也不罕見(jiàn)。日本一位著名的保險(xiǎn)營(yíng)銷大師原一平身高只有1.45米，在27歲以前還一事無(wú)成。后來(lái)他進(jìn)入了一家保險(xiǎn)公司，花了7個(gè)月的時(shí)間才簽下了保險(xiǎn)生涯的第一單。在入行初期，欠房租、睡公園是家常便飯，但他仍然堅(jiān)持每天認(rèn)識(shí)4個(gè)陌生人，從來(lái)沒(méi)有放棄。最終他成功了，成為日本有史以來(lái)最偉大的保險(xiǎn)營(yíng)銷員。一位資深保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴記者，初入保險(xiǎn)行業(yè)，營(yíng)銷員們往往很辛苦。當(dāng)你打了100個(gè)電話，別人都說(shuō)“No”的時(shí)候，你還有沒(méi)有勇氣去打第101個(gè)電話？但可能這第101個(gè)人就是你的第一個(gè)客戶。

中國(guó)人壽資深營(yíng)銷員李源指出，對(duì)于很多保險(xiǎn)客戶來(lái)說(shuō)，拒絕只是一種習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買——這樣的情況比較少，一般說(shuō)來(lái)，只有遭遇了拒絕才可以了解客戶真正的想法，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。

其實(shí)，從某種意義上來(lái)講，每個(gè)人都應(yīng)該購(gòu)買保險(xiǎn)，如果想當(dāng)然地去排斥保險(xiǎn)，就把理性的人生規(guī)劃擋在了大門之外。保險(xiǎn)營(yíng)銷精英郭立剛指出，沒(méi)有人不希望自己的人生理想按照設(shè)定的目標(biāo)去逐步實(shí)現(xiàn)，也沒(méi)有人在力所能及的情況之下，還想著去拖累和傷害自己的親人?？蛻艟芙^保險(xiǎn)產(chǎn)品的原因首先是對(duì)方不了解什么是人壽保險(xiǎn)；其次，他心中有所不服；第三，他對(duì)我們?nèi)烁裼兴鶓岩?；第四，他現(xiàn)在沒(méi)有錢。營(yíng)銷員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶、不同的情況，運(yùn)用不同的營(yíng)銷策略，從容應(yīng)對(duì)。

順應(yīng)拒絕者的

觀點(diǎn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

在保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，哪句話既能讓客戶說(shuō)“是”，又有利于導(dǎo)向成交，就可以使用哪句話。因此，在保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中必須要先向客戶學(xué)步，學(xué)習(xí)客戶的觀點(diǎn)、語(yǔ)言、習(xí)慣、愛(ài)好等，以此創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并逐步獲得客戶的信任，然后再沿著共同認(rèn)可的方向超步，促使客戶作出購(gòu)買決定。

向客戶學(xué)習(xí)，首先是要傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，為了說(shuō)服對(duì)方加入，說(shuō)得太多聽(tīng)得太少，就很難達(dá)到好的效果。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)方拒絕的理由中有62％都不是心里的真正想法。如果對(duì)方?jīng)]有告訴你為什么要等以后再說(shuō)，對(duì)方很可能是拒絕你了，正確的做法是問(wèn)清楚對(duì)方為什么要等以后再去溝通，而且要更進(jìn)一步地說(shuō)：“除了以上原因，你還有其他原因嗎？”只有找到真正解決問(wèn)題的突破口，保險(xiǎn)營(yíng)銷員才有可能完成簽約。

此外，當(dāng)對(duì)方陳述意見(jiàn)的時(shí)候要點(diǎn)頭表示認(rèn)同，讓他了解你重視他的見(jiàn)解，有助拉近距離，消除戒心，注意即使對(duì)方有明顯的錯(cuò)誤也不要駁斥他，要耐心地等他說(shuō)完，再委婉地向他講明事情的真相。在簽約前要記得交待客戶帶好身份證復(fù)印件，好當(dāng)場(chǎng)簽約，簽約不要強(qiáng)求甚至誘騙，要讓客戶明確了解的情況下簽約。

作為保險(xiǎn)營(yíng)銷人員，應(yīng)注意提高自身素質(zhì)和形象，這關(guān)系到公司的形象和信譽(yù)。營(yíng)銷員對(duì)自己產(chǎn)品的熟悉程度應(yīng)達(dá)到客戶有問(wèn)必答、答必答好的地步。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)秀營(yíng)銷員應(yīng)有的知識(shí)，具備優(yōu)秀的個(gè)人技能及追求成功的積極態(tài)度，應(yīng)時(shí)時(shí)告誡自己，言談舉止將影響整個(gè)公司形象。對(duì)銷售的另一半——客戶的需要應(yīng)超越自己你的底線去盡力滿足。但是，對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)理要求，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式給予拒絕。世界上沒(méi)有絕對(duì)的事，即使對(duì)方告訴你絕對(duì)不能，一樣會(huì)扭轉(zhuǎn)局面。沒(méi)有人會(huì)拒絕真誠(chéng)，難度越大越困難，一旦克服了，超越了，才有更強(qiáng)的成就感。

積累資源

從容應(yīng)對(duì)拒絕

營(yíng)銷是一門與人打交道的學(xué)問(wèn)，在營(yíng)銷過(guò)程中除了從客戶簽單中賺取傭金，更重要的是學(xué)會(huì)如何面對(duì)各種不同的客戶。營(yíng)銷員被客戶拒絕，說(shuō)明你的營(yíng)銷方式不能打動(dòng)他，沒(méi)有找到客戶真正的需求，還不能掌握這類型的客戶。這種類型的客戶，給營(yíng)銷員提供了積累經(jīng)驗(yàn)的好渠道。被拒絕后，營(yíng)銷員要總結(jié)反省，想想這類客戶的應(yīng)對(duì)政策。此外，營(yíng)銷人員還可以最后向他請(qǐng)教自己的不足，聽(tīng)取意見(jiàn)，學(xué)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，人都有好為人師的虛榮心，說(shuō)不定虛榮心滿足后還能幫你把單做了。這是很好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。針對(duì)這種情況，營(yíng)銷員不妨拋開(kāi)業(yè)務(wù)，去了解客戶的需求和特點(diǎn)，并學(xué)會(huì)怎么與這類型的客戶交流，甚至可能從中開(kāi)發(fā)出隱藏客戶。營(yíng)銷以學(xué)習(xí)積累為主，不可有太大的功利心，你以為客戶服務(wù)并積累經(jīng)驗(yàn)為目地的話，就不會(huì)有那種失落的感覺(jué)，當(dāng)你積累夠了，賺錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧恕?/p>

實(shí)際上，無(wú)論你在銷售過(guò)程中表現(xiàn)得有多好或者說(shuō)經(jīng)驗(yàn)豐富，你仍然會(huì)遇到一些顧客，他們會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。如果你沒(méi)有從顧客那里得到任何的拒絕，你可能不會(huì)做成功任何的銷售。平安保險(xiǎn)深圳分公司營(yíng)銷員黃毅說(shuō)：“被拒絕是常有的事。熟人的生意總有一天要做完的，所以一定要學(xué)會(huì)和陌生人打交道?，F(xiàn)在客戶經(jīng)常給我打電話，找我一起吃飯。我們經(jīng)常一起吃飯、喝茶、游泳，相處得很愉快。只要你誠(chéng)信、努力，3年以后就會(huì)越做越輕松。”

此外，擴(kuò)展自己的視野是應(yīng)對(duì)客戶拒絕的渠道之一。世界性的金融危機(jī)影響是深刻的，不可能不涉及到人們的日常生活，并且成為客戶拒絕保險(xiǎn)推銷的理由之一。作為一名保險(xiǎn)營(yíng)銷員，此時(shí)此刻應(yīng)當(dāng)多了解一些時(shí)事，找到彼此共同感興趣的話題，更好地與對(duì)方溝通和交流。營(yíng)銷員如果能夠深入生活，深入實(shí)際，將保險(xiǎn)的意義和功用更加深入淺出、融會(huì)貫通地講述到客戶的心里，最終才能達(dá)到保險(xiǎn)營(yíng)銷的最終目的。

忘記技巧

因人而異應(yīng)對(duì)拒絕

專家指出，銷售技巧是因人而異的東西，不是今天學(xué)了明天就能用的，當(dāng)你越來(lái)越忘記銷售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來(lái)越純熟。

一位壽險(xiǎn)資深營(yíng)銷員告訴記者，拒絕處理的技術(shù)要從分析客戶的個(gè)性開(kāi)始著手，客戶個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。大部分客戶的記性都很好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交?？蛻羝毡槎己軔?ài)美，因此銷售人員給人的第一印象很重要。另外，多數(shù)客戶都喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——“哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊?！薄八俏亦従影　！边@樣關(guān)系可以立刻拉近。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中也需要注意察言觀色，懂得相互尊重。雖然許多客戶并不容易相信別人，但對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以保險(xiǎn)營(yíng)銷最重要的是獲得客戶的信任。

當(dāng)然，并不是沒(méi)有拒絕就能夠達(dá)成簽單的目的。在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，也會(huì)有這樣的情況發(fā)生：你已經(jīng)和你的客戶做了銷售面談，并且你相信自己表現(xiàn)得很好。從顧客的回應(yīng)來(lái)看，似乎他們確實(shí)很喜歡你。但是幾天以后，你發(fā)現(xiàn)你的顧客沒(méi)有給你任何回復(fù)，他們也不回復(fù)你的郵件，而且似乎他們并沒(méi)有時(shí)間來(lái)接聽(tīng)你的跟進(jìn)電話。于是，壞消息來(lái)了，他們已經(jīng)選擇了其他人，盡管事實(shí)上他們覺(jué)得你真的是他們最佳的選擇方案。

應(yīng)對(duì)這種情況，保險(xiǎn)營(yíng)銷員下一步該做怎么做，如何應(yīng)對(duì)這樣的拒絕？ 專家指出，如果出現(xiàn)這種情況，保險(xiǎn)營(yíng)銷員不要花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)試圖贏回這樁銷售生意。作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該是在客戶作出購(gòu)買決定之前，影響他們決策的制定。一旦在決定已經(jīng)作出的那一刻，他們就不可能很容易的作出改變。如果出現(xiàn)這種情況，最好還是把時(shí)間花費(fèi)到下一樁生意的達(dá)成上。當(dāng)然，作為營(yíng)銷員，也可以告訴你的客戶：“我替你高興你找到了一個(gè)更適合的人。如果有什么是我們應(yīng)該做得更好的地方來(lái)符合你們的下次要求，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的建議?！比绻蛻糁滥愫苤t虛，并且愿意接納建議，他們更可能在未來(lái)給你更多的機(jī)會(huì)。